Quando a inteligência artificial indica um produto incompatível e causa prejuízo no comércio eletrônico, surge uma dúvida: quem deve arcar com as consequências? Entre vendedores, marketplaces e desenvolvedores de software, decisões recentes da Justiça brasileira começam a estabelecer parâmetros para essa nova discussão sobre responsabilidade civil.
Imagine que você precise comprar uma peça específica para o motor do seu carro. Em vez de navegar por diferentes lojas, decide consultar um assistente de inteligência artificial, informando o modelo e o ano de fabricação do veículo.
A ferramenta recomenda um produto que afirma ser compatível, apresenta o link para compra e você, confiando na resposta, realiza o pedido.
Quando a encomenda chega, vem a surpresa: a peça é incompatível com seu veículo.
Ao buscar uma solução, começa um verdadeiro impasse. O vendedor afirma que as informações do anúncio estavam corretas. O marketplace sustenta que apenas intermediou a venda. Já a empresa responsável pela inteligência artificial lembra que suas respostas são geradas por modelos probabilísticos e podem conter imprecisões.
Afinal, quem deve responder pelo prejuízo causado por uma recomendação incorreta de inteligência artificial?
A discussão ganha relevância à medida que ferramentas como ChatGPT, Gemini e chatbots integrados às lojas virtuais passam a influenciar decisões de compra.
O Direito Digital enfrenta, assim, uma questão cada vez mais concreta: como distribuir a responsabilidade jurídica quando uma operação comercial é influenciada por informações equivocadas produzidas por sistemas automatizados?
Longe de ser uma discussão exclusivamente teórica, casos envolvendo erros de inteligência artificial já começaram a chegar ao Judiciário brasileiro.
A inteligência artificial está mudando a maneira como compramos
Por muito tempo, o consumidor realizou suas pesquisas de maneira relativamente independente: procurava produtos, analisava descrições técnicas, comparava preços e escolhia onde comprar.
A inteligência artificial está transformando essa dinâmica.
Agora, o usuário pode transferir parte desse trabalho para um assistente virtual. Basta descrever suas necessidades para receber recomendações personalizadas, sem precisar consultar dezenas de páginas.
Do lado das empresas, a mudança também é significativa. Lojas virtuais, marketplaces e desenvolvedoras de software estão implementando sistemas automatizados para agilizar atendimentos, esclarecer dúvidas e recomendar produtos.
O problema surge quando essas ferramentas falham.
Seja atribuindo características inexistentes a determinada mercadoria (fenômeno frequentemente chamado de alucinação da inteligência artificial), seja interpretando incorretamente as necessidades do comprador, o erro pode produzir consequências reais.
Entre elas estão devoluções desnecessárias, custos logísticos adicionais, prejuízos financeiros e, em situações mais graves, riscos à integridade física dos consumidores.
O fato de uma informação ter sido produzida por inteligência artificial não cria uma zona de imunidade jurídica para as empresas envolvidas.
Entretanto, também não significa que todas devam responder automaticamente pelos prejuízos.
O Código de Defesa do Consumidor se aplica aos erros da inteligência artificial?
Embora o Brasil ainda não possua uma legislação específica que discipline todas as hipóteses de responsabilidade civil relacionadas à inteligência artificial, o ordenamento jurídico já oferece instrumentos para analisar essas situações.
Um dos principais é o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O artigo 14 estabelece que o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pelos danos decorrentes de defeitos na prestação do serviço, inclusive por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e seus riscos.
Assim, uma empresa que utiliza inteligência artificial em suas operações comerciais poderá responder pelos prejuízos decorrentes de defeitos do serviço, conforme sua participação na relação de consumo e os requisitos legais de responsabilização.
Entretanto, é importante compreender que responsabilidade objetiva não significa condenação automática.
Para que exista o dever de indenizar, é necessário verificar a existência de um defeito juridicamente relevante, o dano suportado e o nexo causal entre a falha e o prejuízo.
Outro aspecto importante está na vinculação da oferta, disciplinada pelos artigos 30 e 35 do CDC.
Imagine que o chatbot oficial de uma loja informe que determinado computador possui 32 GB de memória RAM. Confiando nessa informação, o consumidor realiza a compra, mas recebe um equipamento com apenas 16 GB.
Quando essa informação integra a oferta comercial do fornecedor, poderá vinculá-lo às condições anunciadas.
Nesse cenário, a empresa não pode simplesmente utilizar o argumento de que houve uma alucinação da inteligência artificial para afastar suas obrigações legais.
Por outro lado, a situação exige uma análise diferente quando o consumidor utiliza uma ferramenta independente, sem vínculo com o vendedor, para escolher determinado produto.
Nesses casos, será necessário investigar separadamente a atuação de quem forneceu a recomendação e de quem comercializou a mercadoria.
A Justiça brasileira já está julgando erros provocados por inteligência artificial
Embora ainda não exista jurisprudência consolidada dos tribunais superiores especificamente sobre recomendações incorretas de produtos por IA, decisões recentes demonstram que o tema já produz consequências jurídicas.
Três julgados merecem destaque.
Google é responsabilizado por informação falsa criada por inteligência artificial
Em setembro de 2025, o Tribunal de Justiça de São Paulo analisou uma controvérsia envolvendo a ferramenta Visão Geral Criada por IA, integrada ao mecanismo de buscas do Google.
A empresa ATUK Serviços em Tecnologia Ltda., anteriormente denominada Brainy Serviços Inteligentes Ltda., alegou que a inteligência artificial associava indevidamente seu CNPJ a uma empresa estrangeira chamada Brainly.
Segundo a autora, a informação equivocada não havia sido simplesmente reproduzida de outra página da internet, mas criada pela própria ferramenta de inteligência artificial.
Ao analisar o caso, a Justiça reconheceu a falha na prestação do serviço.
A magistrada considerou relevante que a informação falsa tivesse sido produzida diretamente pela tecnologia disponibilizada pelo Google.
Também entendeu que avisos genéricos sobre a possibilidade de erros nas respostas de IA não seriam suficientes, isoladamente, para afastar a responsabilidade por informações falsas que prejudicassem terceiros.
A sentença determinou que o Google deixasse de associar indevidamente os dados das empresas.
Entretanto, os pedidos de indenização por danos materiais e morais foram rejeitados porque os prejuízos indenizáveis não foram considerados suficientemente demonstrados.
O caso mostra que uma informação falsa produzida pela própria inteligência artificial pode caracterizar defeito na prestação do serviço, mas isso não assegura automaticamente uma indenização.
Processo: 1068722-89.2025.8.26.0100, do TJSP.
Meta AI forneceu informação incorreta, mas não houve condenação
Outra decisão do TJSP, disponibilizada em setembro de 2026, apresentou conclusão diferente.
Um consumidor de 84 anos recebeu uma mensagem relacionada a uma suposta operação bancária.
Antes de telefonar para o número informado, decidiu consultar a Meta AI, ferramenta de inteligência artificial disponível no WhatsApp.
Segundo o processo, o assistente confirmou incorretamente que o telefone pertencia aos canais oficiais do Banco Bradesco.
Confiando nessa informação, o consumidor realizou a ligação e acabou sendo vítima de um golpe, que resultou em uma transferência Pix de R$ 9.100.
Na ação movida contra o banco e o Facebook, o consumidor sustentou que a informação produzida pela inteligência artificial havia contribuído para o prejuízo.
O juiz, entretanto, afastou a responsabilidade da empresa responsável pela aplicação de IA.
A sentença considerou que a ferramenta apresentava advertências sobre a possibilidade de respostas imprecisas e recomendava a confirmação das informações pelos canais oficiais das instituições financeiras.
Também destacou que a Meta AI não possuía a função específica de autenticar números telefônicos bancários.
Diante dessas circunstâncias, o magistrado entendeu que não estava configurado o nexo causal necessário para responsabilizar a fornecedora da inteligência artificial.
Por outro lado, o Bradesco foi condenado ao pagamento de R$ 10 mil por danos morais, além das determinações relativas aos débitos decorrentes da fraude, em razão das falhas identificadas nos mecanismos de segurança bancária.
O julgamento demonstra que uma resposta incorreta de inteligência artificial não gera, necessariamente, o dever de indenizar.
A finalidade da ferramenta, as advertências apresentadas e a relação causal com o prejuízo foram elementos relevantes.
Processo: 4006609-47.2026.8.26.0477, do TJSP.
Desenvolvedor de IA é condenado após sistema recomendar produtos errados
Uma decisão do Tribunal de Justiça do Piauí, publicada em setembro de 2026, apresenta situação ainda mais próxima da realidade do comércio eletrônico.
Uma empresária contratou, por R$ 14.500, a implementação de um sistema de inteligência artificial destinado à automação de vendas.
A solução deveria realizar atendimentos pelo WhatsApp, automatizar atividades comerciais e auxiliar na recuperação de vendas.
Entretanto, após a implementação, o sistema apresentou falhas recorrentes.
Entre os problemas estavam perda de contexto nas conversas, respostas inadequadas e recomendações de produtos diferentes daqueles solicitados pelos consumidores.
A contratante documentou aproximadamente 40 ocorrências e precisou intervir pessoalmente nos atendimentos para corrigir erros.
Em uma das mensagens examinadas no processo, relatou:
“O cliente fala de um produto e a IA vende outro”.
A fornecedora da tecnologia argumentou que parte dos problemas estava relacionada ao processo de treinamento e aperfeiçoamento do sistema.
O juiz, entretanto, considerou que as falhas ultrapassavam pequenos ajustes técnicos e comprometiam funcionalidades essenciais da solução contratada.
Diante disso, reconheceu o inadimplemento contratual absoluto e determinou a resolução do contrato.
A desenvolvedora foi condenada a restituir os R$ 14.500 pagos, além de indenizar a contratante em R$ 3.000 por danos morais.
A decisão é especialmente relevante porque demonstra que recomendações comerciais equivocadas podem contribuir para caracterizar o inadimplemento de contratos de tecnologia.
Para empresas que desenvolvem e comercializam sistemas de inteligência artificial, o caso também evidencia a importância da definição contratual das funcionalidades prometidas, dos critérios de aceitação do software e dos procedimentos de correção de falhas.
Quanto mais claras forem essas condições, maior será a possibilidade de distinguir problemas inerentes à implementação tecnológica de situações que efetivamente caracterizem inadimplemento.
Entretanto, é importante observar que a ação foi proposta pela empresa contratante contra a desenvolvedora, e não por um consumidor final.
Processo: 0811621-32.2026.8.18.0176, do TJPI.
As três decisões mencionadas são sentenças de primeiro grau, sujeitas a eventual revisão recursal. Não representam, portanto, jurisprudência vinculante ou entendimento consolidado dos tribunais superiores.
Afinal, quem responde quando a IA recomenda o produto errado?
A resposta depende da origem da informação equivocada e da participação de cada empresa na operação comercial.
Existem quatro situações principais.
1. Quando a IA pertence ao vendedor
Se uma loja utiliza um chatbot próprio para recomendar produtos e a ferramenta fornece informações comerciais incorretas, há fundamento relevante para responsabilizar o fornecedor.
A utilização de atendimento automatizado não elimina os deveres de informação e adequação da oferta previstos no CDC.
2. Quando a IA pertence ao marketplace
Se o lojista forneceu informações corretas e a inteligência artificial do marketplace produziu uma recomendação equivocada, não é possível atribuir automaticamente ao vendedor a responsabilidade por esse erro.
Será necessário investigar a origem da informação e a participação de cada fornecedor.
Também é importante distinguir a responsabilidade pela recomendação incorreta das demais obrigações que possam existir perante o consumidor.
3. Quando a recomendação parte de uma IA independente
Quando a recomendação equivocada parte de uma inteligência artificial independente, sem participação do vendedor, não se pode presumir que o comerciante seja responsável por uma informação que não produziu, autorizou ou utilizou.
Eventual responsabilização da fornecedora do assistente dependerá da natureza do serviço, da existência de defeito e do nexo causal com o prejuízo.
4. Quando o erro decorre de um software contratado pela empresa
Quando uma empresa contrata uma solução corporativa de inteligência artificial e o sistema apresenta falhas recorrentes que comprometem funcionalidades essenciais, poderá existir responsabilidade contratual da desenvolvedora.
O caso julgado no Piauí demonstra a relevância dessa hipótese.
Entretanto, a responsabilidade entre contratante e desenvolvedora não se confunde com as obrigações que a empresa possa ter perante seus consumidores.
Quais cuidados as empresas devem adotar ao utilizar inteligência artificial?
A automação de vendas e atendimento pode proporcionar ganhos importantes de produtividade, mas exige governança e atenção aos riscos jurídicos.
O primeiro cuidado envolve a qualidade das informações utilizadas pela tecnologia.
Bases de dados desatualizadas, especificações incompletas e informações inconsistentes podem aumentar o risco de recomendações equivocadas.
Também é importante implementar mecanismos de monitoramento e supervisão humana, especialmente em atendimentos envolvendo compatibilidade técnica ou segurança de produtos.
Outro ponto fundamental está nos contratos celebrados com as fornecedoras da tecnologia.
Esses instrumentos devem estabelecer claramente as funcionalidades contratadas, os níveis de serviço, as responsabilidades pela atualização de dados e os procedimentos para correção de falhas.
Para empresas desenvolvedoras de software, a documentação das especificações e dos critérios de aceitação da solução também é relevante para prevenir conflitos sobre o cumprimento contratual.
A preservação dos registros de atendimento merece igual atenção.
Históricos de conversas e registros técnicos podem contribuir para identificar a origem dos erros e demonstrar a participação dos envolvidos, observadas as exigências legais de proteção de dados pessoais.
Adotar inteligência artificial vai além de uma decisão tecnológica: envolve riscos contratuais, consumeristas e operacionais que precisam ser considerados na gestão empresarial.
O erro da inteligência artificial sempre gera indenização?
Não necessariamente.
As decisões analisadas mostram que a existência de uma resposta incorreta não conduz automaticamente à obrigação de indenizar.
É necessário examinar a finalidade da ferramenta, os deveres jurídicos de cada participante e a relação entre o erro e o prejuízo.
No caso envolvendo o Google, houve reconhecimento da falha tecnológica, mas não foi concedida indenização.
Na ação relacionada à Meta AI, a responsabilidade da fornecedora foi afastada diante das circunstâncias concretas e da ausência de nexo causal juridicamente suficiente.
Já no litígio julgado pelo TJPI, as falhas recorrentes do sistema comprometeram sua finalidade contratual, justificando a resolução do contrato e a condenação da desenvolvedora.
Esses julgamentos demonstram que não basta identificar uma resposta errada: é necessário compreender como ela foi produzida, quais obrigações foram descumpridas e quais consequências efetivamente provocou.
Conclusão: a tecnologia é automatizada, mas a responsabilidade continua existindo
A inteligência artificial está transformando a maneira como produtos são apresentados, recomendados e comercializados.
Entretanto, sua utilização não elimina as obrigações jurídicas das empresas envolvidas nessas operações.
Quando uma recomendação incorreta provoca prejuízo, a responsabilidade poderá alcançar o vendedor, o marketplace ou a empresa responsável pela tecnologia, conforme as circunstâncias e os pressupostos legais aplicáveis.
As decisões judiciais brasileiras já demonstram que erros produzidos por IA podem gerar consequências jurídicas concretas, inclusive obrigações de correção, resolução contratual e indenização.
Isso não significa, porém, que toda falha tecnológica resulte automaticamente no dever de reparar.
A questão central não é apenas descobrir qual inteligência artificial cometeu o erro, mas identificar quem tinha o dever jurídico de fornecer a informação correta, qual serviço falhou e como essa falha provocou o prejuízo.
Para empresas que utilizam ou desenvolvem soluções de inteligência artificial, compreender essa distinção é fundamental para prevenir litígios e estruturar operações com maior segurança jurídica.
Afinal, a inteligência artificial pode automatizar decisões comerciais, mas não elimina a responsabilidade jurídica das empresas que participam dessas operações.
EFN ADVOCACIA | Direito Digital e Comércio Eletrônico
A EFN Advocacia atua na assessoria jurídica de empresas de tecnologia e comércio eletrônico, especialmente em contratos de software, responsabilidade civil, prevenção de riscos e resolução de conflitos envolvendo plataformas e serviços digitais.
Referências jurídicas: Lei nº 8.078/1990, especialmente artigos 6º, 14, 30 e 35; TJSP, processos nº 1068722-89.2025.8.26.0100 e nº 4006609-47.2026.8.26.0477; TJPI, processo nº 0811621-32.2026.8.18.0176.
Conteúdo jurídico informativo elaborado com base na legislação brasileira e nas decisões judiciais identificadas até 13 de outubro de 2026.
